ESとマネジメントの関係性や実践例

JDR.株式会社の小野明夫です。
マネジメント理論について紹介します。

ESとは、「Employee Satisfaction（エンプロイーサティスファクション）」の略称であり、従業員の仕事や職場に対する満足感のことです。
顧客満足度を高めるためにはESを高める必要があり、労働条件の整備や待遇改善、仕事上のやりがいなどがマネジメントに求められます。

実際、ESは様々なビジネスシーンで活用されています。
例えば、通信販売を主力とする会社では、コールセンターの社内における位置付けが低いと、コールセンターで働く従業員のモチベーションも低下します。
また、評価・処遇制度があいまいであると、昇給も頭打ちになりがちです。

会社と顧客の接点であるコールセンターの質の低下は、会社のイメージを落とすだけでなく、顧客離れも引き起こします。
そこで、コールセンターのマネージャーを対象としたセッションの開催や、コールセンターが効率的に運営される重要性の再確認、従業員の評価基準の明確化などを行うことで、問題を解決することが可能となります。

ESの向上には、全社レベルだけでなく、部門レベルでの議論の集約が重要です。
そのためESは、単なるマネジメント理論ではなく、組織力向上に向けた入口でもありゴールでもあるといえます。

JDR.株式会社 取締役会長
小野明夫